1. Prezentarea problemei/ oportunitatii firmei prestatoare de servicii Una dintre cele mai mari probleme ale unui oras mare cu o populatie pe masura, o reprezinta transportul in comun. Dupa cum poate deduce oricine, acest lucru se intampla si in Brasov. Firma RAT Brasov, prestatoare de servicii de transport in comun, este una dintre cele mai rau famate firme prestatoare de servicii din Brasov. Spunem acest lucru deoarece nu credem ca exista vreo persoana din acest oras care sa nu aiba macar o obiectie cu privre la modul in care firma isi presteaza serviciile. In opinia noastra, cele mai grave elemente ce fac ca acest serviciu sa fie dezagreat in randul populatiei, sunt urmatoarele : - conditii insalubre - nerespectarea orarului - neprofesionalismul angajatilor (soferi ,controlori ,casierite) - neconcordanta orarului online cu cel de pe promptere etc Se pare ca nu am dat gres cand am avut aceasta opinie, deoarece si persoanele intervievate au semnalat cam aceleasi probleme. 2. Scopul si obiectivele lucrarii Scopul acestei lucrari il reprezinta evaluarea calitatii serviciilor de transport in comun prestate de RAT Brasov din perspectiva consumatorilor . Pentru aceasta evaluare ne-am ajutat de Metoda SERVQUAL. Obiectivele lucrarii sunt urnmatoarele : Identificarea factorilor care influenteaza calitatea acestui serviciu (,,dimensiunile ,,) Identificarea parerii populatiei cu privire la acest serviciu Analizarea parerilor si transformarea acestora in calcul Interpretarea calculului si transformarea acestuia in rezultat Analiza rezultatului si verdictul final 3. Masurarea calitatii servicilor in transportul urban al autobuzelor: o abordare modificata a modelului SERVQUAL Cap1. Introducere si revizuire de literatura Fenomenul de crestere urbana are responsabilitati mari asupra activitatilor economice si sociale in limitele zonelor geografice. Congestionarea traficului urban si rezultatul problemei poluarii, au o relevanta particulara alaturi de mai multe statistici ce arata cresterea numarului de posesori auto, sugerand agravarea in viitorul apropiat. Din aceasta cauza, mai multe tari depun eforturi in promovarea unor moduri sustenabile de transport. Masurile delicate pot reprezenta costuri efective alternative cu cele dure, in lumina costurilor minore si a implementarilor cu timp scurt. Acestea sunt aratate de Fellson si Friman, subliniind importanta unor politici delicate inainte de savarsirea unor costuri mari pentru a creste suplimentarea serviciilor de transport. Cresterea relevantei jucata de problemele de calitate in transportul urban public are o cunoastere indelungata in Uniunea Europeana, cu emitentul a 2 standarde ale calitatii serviciilor in transportul public: EN 13816 si EN 15140. Standardul e centrat pe asa-numitul 'bucla servicii calitate' destinat atat furnizorilor cat si utilizatorilor de transport public. Bucla cuprinde 4 lacune: intre calitatea cautata si vizata si cea livrata, calitatea vizata si livrata, calitatea livrata si perceputa, calitatea perceputa si cautata. Din punctul de vedere al consumatorilor, au fost create criterii pe 3 nivele de calitate. Nivelul 1-cuprinde urmarirea celor 8 zone macro: disponibilitate, accesibilitate, informatie, timp, grija fata de clienti, confortul, securitatea si impactul asupra mediului. Aceleasi zone macro sunt, in schimburi, cuprinde cu cresteri detaliate in nivelele 2 si 3. Standarul EN 13816 cere companiilor de transport sa includa fiecare zona macro in evaluarea serviciilor de transport. EN 13816 a fost de asemenea aplicat de:"Metro de Madrid S.A." in Spania, "Socie'te' des Transports Intercommunaux de Bruxelles" in Belgium, "Re'gie Autonome des Transports Parisiens" in Franta, "I?stanbul Ulas,im" in Turcia si altele. Metodologia SERVQUAL a fost preferata peste altele deoarece caraceristicile precum ca simultaneitatea masuratorilor ale asteptarilor si perceptiilor calitatii si usurintei implementarii/interpretarii rezultatelor pentru managementului agentiilor de transport.
- Badulescu.R. , ,,Cercetari teoretice si empirice in domeniul managementului urban", nr.8,2008, ,,Metode de evaluaare a caltatii serviciilor publice on-line" , pg.57-83 - Benedetto.B., Eusebio.D,Proto.T., ,,IJQSS"," Masurarea calitatii serviciilor de transport urban: cu abordarea SERVQUAL" ,pg.238-252 - http://www.ratbv.ro/ - http://www.brasovcity.ro/documente/municipiu/transport-public/Prezentare%20R.A.T.%20Brasov.pdf
După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site (vezi detalii).
