Comunicare de afaceri si metode de loializare a clientilor

Cuprins referat Cum descarc?

1. Discutia de afaceri-esenta si metode.
2. Tipologia intrebarilor intr-o discutie.
3. Metode si tehnici de influenta psihologica a partenerilor de comunicare.
4. Comunicare cu clientii


Extras din referat Cum descarc?

1. Participand la o discutie de afaceri, trebuie sa o conducem constient, bine determinat si carturar. Daca interlocuitorii se cunosc bine de mai multa vreme, urmaresc atingerea aceluiasi scop, atunci nu apar probleme serioase: chestiunile, de regula, se rezolva concret, la obiect si operativ. E mai complicat atunci cand se intalnesc persoane care se cunosc putin sau nu se cunosc defel. In acest caz este important mai intai de stabilit cu ce tip psihologic (sau tipuri) aveti de-a face si, pornind de la aceasta, sa initiati discutia.
Sa analizam principalele tipuri psihologice, determinate de savanti, si schemele optimale de comunicare cu ele in procesul discutiilor de afaceri.
Omul pozitiv. Particularitati distinctive: bunatatea pronuntata si harnicia. Discutia de afaceri cu el provoaca satisfactie si se incheie, de cele mai multe ori, cu un rezultat pozitiv. Un atare participant la discutie e de dorit sa-l aveti drept aliat, atragandu-i si pe ceilalti la aceeasi abordare pozitiva.
Omul certaret. Particularitati distinctive: irascibilitatea, suspiciunea, emotivitatea excesiva. Discutia cu asemenea om iese mereu din cadrul temei convenite. In acest caz este important a conveni inca inainte de discutie asupra parametrilor chestiunii discutate si a celor mai litigioase momente. Nu ,,trageti jaraticul la turta voastra" in cele mai aprinse discutii cu el, lasati-i pe altii sa faca acest lucru. Nu va pierdeti calmul. Nu coborati la nivel de caracterizari personale. In cazul unor contraziceri, care ii trezesc o reactie violenta, mai bine incheiati discutia.
Omul-stie-tot. Particularitati distinctive: oriunde si oricand el este convins ca in orice chestiune se orienteaza mai bine decat altii si din aceasta cauza considera drept determinanta propria parere. In asemenea cazuri este bine, pregatindu-va din timp, sa-l puneti la punct cu doua-trei intrebari profesionale dificile. De regula, dupa aceasta ,,procedura" asemenea oameni devin mai conciliati. Adresati-va mai des altor interlocuitori, subliniind optimalitatea opiniilor lor de alternativa.
Omul guraliv. Particularitati distinctive: il intereseaza nu atat obiectul discutiei cat, mai ales, posibilitatea de a-si expune parerea cu motiv si fara motiv. Acestor oameni trebuie sa li se dea cuvantul (sau sa li se adreseze vreo intrebare) numai in niste chestiuni foarte concrete. Mentineti mereu discutia in albia subiectului discutat. Oferiti-le mai des cuvantul interlocutorilor cu autoritate si cu o mai mare pondere profesionala.
Omul fricos. Particularitati distinctive: se teme sa-si expuna opinia, din cauza ca, in primul rand, nu doreste sa-si asume responsabilitatea si, in al doilea rand, se teme sa dea dovada de incompetenta, sa para ridicol etc. In acest caz trebuie sa-l incurajati, sa-i adresati intrebari nu chiar importante si sa evitati incercarile de a-l lua in ras.
Omul arogant. Particularitati distinctive: ignorarea celorlalti participanti la discutie sau chiar a discutiei ca atare, un laconism afisat, o oarecare distantare de la tema discutiei. Aici, pe parcursul discutiei este necesar a amplifica motivarea acestui interlocutor in chestiunea discutata. E nevoie de a-l face sa simta necesitatea de a-si exprima punctul de vedere referitor la aspectele concrete ale discutiei, de a i se delega responsabilitatea pentru elaborarea deciziei.
Omul pasiv. Particularitati distinctive: Indolenta evidenta, chiar o oarecare somnolenta, lipsa de interes pentru tema discutiei. Pentru acest interlocutor pot fi folositoare metodele expuse in alineatul anterior. Plus un accent deosebit pe aspectul informativ al chestiunii, pe forma interesanta, activa de discutare a acestei chestiuni.
Evident, prin caracteristicile expuse mai sus nu se epuizeaza nici pe departe intregul spectru de tipuri omenesti. Au fost prezentate doar cele mai raspandite, dar si ele adesea exista in combinatii complexe. Si totusi principalele particularitati psihologice posibile trebuie intelese si folosite pentru promovarea afacerilor, Folosite nu reeducandu-l pe partener, dar acomodandu-ne cu caracterul lui pentru a atinge scopul discutiei.
Specialistii in domeniul comunicarii considera ca maniera de a vorbi, caracteristica omului, este un mijloc de identificare a acestuia, precum sunt amprentele digitale, liniile papilare ale carora, precum se stie, permit sa elucidam apartenenta lor unei sau altei persoane. Bunaoara, conform parerii lor, maniera individuala a vorbirii reflecta destul de obiectiv, in primul rand, doua importante caracteristici personale ale omului: nivelul neancrederii. Ne permite sa judecam despre aceasta folosirea si frecventa repetarii unor expresii caracteristice, numite de specialisti expletive sau analogice lor dupa sensul functional. Nu este greu sa observam ca vorbirea unui om care are incredre in sine, care e convins de justetea pozitiei sale contine cuvinte si inminari de cuvinte de tipul: ,,perfect", ,,se intelege", ,,univoc", ,,desigur", ,,anume ca", ,,eu consider" etc. Pentru o persoana care sufera de neancredre in sine sau in capacitatile sale sunt caracteristice cuvinte si expresii de cu totul alt gen: ,,de fapt", ,,posibil", ,,nu-i exclus", ,,poate cumva", ,,oare nu s-ar putea", ,,nu se stie" s.a. Maniera vorbirii, nivelul corectitudinii, plasticitatii si accesibilitatii ei denota si alte caracteristici personale: provenienta sociala si nivelul studiilor, al competentei profesionale, comunicabilitatii, experienta profesionala si de viata, particularitatile de varsta si cele nationale. Si chiar perspectivele posibile ale omului in sfera de afaceri.


Fisiere in arhiva (1):

  • Comunicare de afaceri si metode de loializare a clientilor.docx

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:


* Prețul este fără TVA.

Hopa sus!