Arhitectura generala a unui sistem integrat CRM

Extras din referat Cum descarc?

Abstract
Tehnologiile moderne si tehnologiile de comunicare ofera o varietate de optiuni pentru rezolvarea eficienta a relatiilor cu clientii. Sistemele CRM au fost dezvoltate, fiind concepute pentru a sprijini procesele in domeniile de marketing, vanzari si servicii. Odata cu progresul tehnologic, sistemele CRM sunt in continua schimbare, si anume sunt continuu imbunatatite de noi functii. Cu toate acestea, nu toate functiile sunt potrivite pentru fiecare companie, din cauza diferitelor cadre si procese de afaceri. 
Introducere
Customer Relationship Management include o gama larga de subiecte, care se concentreaza pe toate tipurile de procese orientate catre clienti intr-o companie. Componentele tehnologiilor de informare si comunicare ale unei strategii CRM cuprinzatoare sunt integrate in sistemele CRM care permit automatizarea proceselor de afaceri in domeniile de marketing, vanzari si servicii, cu scopul de a construi si intretine relatii profitabile pe termen lung cu clientii. Gestionarea eficienta a informatiilor cu privire la clienti a devenit din ce in ce mai importanta in CRM. In acest context, sistemele CRM pot fi vazute ca tehnologii facilitatoare, lucru ce a condus la o relansare economica semnificativa a CRM, astfel fiind sprijinit de disponibilitatea solutiilor integrate CRM.
Piata pentru sistemele CRM este destul de larga si eterogena. Spre exemplu, pe piata de software din Germania pot fi identificate peste 100 de sisteme CRM si furnizori. Datorita numarului mare de domenii diferite de aplicare, mai multe produse software standard ofera functionalitate specializata pentru procese individuale CRM sau industrii specifice.
Cu toate acestea, solutiile globale integrate sunt de asemenea disponibile pe piata. O analiza a studiilor empirice privind solutiile de tip CRM disponibile a confirmat diversitatea de functii oferite de acest software. Datorita acestei diversitati, selectarea de sisteme CRM devine din ce in ce mai dificila pentru companii deoarece totodata creste si complexitatea lor. De asemenea, companiile vad dificila alegerea software-ului adecvat datorita varietatii mari de functii si a faptului ca nu toate procesele individuale de afaceri pot fi sprijinite fara personalizari scumpe, pe parcurs, ale acestuia.
Fundal teoretic
Datorita dezvoltarii continue a tehnologiilor de informare si comunicare, activitatile CRM au devenit mult mai usor de planificat si implementat in ultimii ani. Cu toate acestea, CRM este un termen complex ce include mai multe zone in cadrul unei organizatii si nu poate fi redus la aspectele tehnologice. Strategii cuprinzatoare CRM includ multe sarcini orientate spre client, care variaza de la raspunsul individual spre solicitarile clientilor la personalizarea produselor adaptate nevoilor acestora. Pentru a asigura buna derulare a proceselor este nevoie de personal calificat si de suportul solutiilor software redutabile. Sistemele CRM asigura infrastructura tehnologica pentru implementarea strategiilor CRM, dar ele joaca doar un rol secundar. Intr-un concept CRM holistic, sprijinul sistemelor informatice nu ghideaza automat la o imbunatatire a relatiei cu clientii.
In practica, introducerea unor astfel de sisteme este adesea o provocare importanta pentru companii din cauza complexitatii ridicate a proceselor de afaceri si a sistemelor informationale insesi - ca urmare, multe proiecte CRM au esuat sau nu au putut indeplini asteptarile. Mai mult, trebuie luate in considerare si sistemele deja existente in intreprinderi (de exemplu, sisteme de call center, sisteme de CAS, depozite de date), precum si migrarea datelor si a functiilor sistemului. Pentru o abordare holistica a clientului, sistemele CRM pot fi, de asemenea, integrate in alte sisteme informatice (de exemplu, sisteme de tip ERP) pentru a schimba date si pentru a infiinta o sursa de date centrala pentru toate procesele si departamentele. Zonele operationale ale sistemelor pot fi diferite in functie de strategiile CRM ale companiilor si de functionalitatea aplicatiei software-ului. Cu toate acestea, majoritatea sistemelor CRM sunt folosite pentru a sprijini si optimiza procesele asociate clientilor intr-un mediu de afaceri.
Astfel, ideile mentionate anterior privesc sistemele CRM ca facilitatori tehnologici ce sunt conceputi pentru a combina solutii si pentru a sprijini procesele de afaceri in domeniile de marketing, vanzari si servicii. Ele servesc pentru a integra si oferi acces la toate informatiile despre clienti si canale de contact pe baza unei date centrale. Bazate pe configurarea si structura sistemelor CRM, functiile lor pot fi clasificate in trei zone diferite, si anume zona colaborativa, zona operationala si cea analitica, care sunt conectate una alteia printr-un sistem de invatare (arhitectura tip bucla inchisa). Coloana vertebrala a tuturor activitatilor de tip CRM este de obicei componenta operationala, deoarece aceasta acopera principalele procese CRM in front-office. In functie de nevoile companiei, aceste module operationale pot fi extinse cu componente corespunzatoare CRM analitice sau colaborative.


Fisiere in arhiva (1):

  • Arhitectura generala a unui sistem integrat CRM.docx

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Bibliografie

http://www.itinfo.am/eng/customer-relationship-management/
http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM
http://www.waset.org/publications/2036
http://www.crmintegrator.com/crm-integrated-service-management


Promoție: 1+1 gratis

După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site.Vezi detalii.


Descarcă aceast referat cu doar 4 € (1+1 gratis)

Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi adresa de email și plătești. După descărcarea primului referat vei primi prin email un alt cod pentru a descărca orice alt referat.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:

* Prin apăsarea pe butonul “Descarcă acum” declar că am citit, înțeles și agreat termenii și condițiile.
* Prețul este fără TVA.


Hopa sus!