Gestiunea Crizei TAROM

IMAGINEA — este un termen care de ceva timp apare pe buzele tuturor. Indiscutabil, a vorbi despre imagine, familiarizat sau nu cu sensul sau, este mai mult decat o moda, a devenit chiar o necesitate. Cu siguranta ca, pentru cei mai mulţi dintre noi, formula ’’IMAGINEA CONTEAZĂ’’ si-a depasit conditia de regula nescrisa si s-a transformat in scop in sine.

Totusi— ce este IMAGINEA? Termenul nu se refera, restrictiv, la reproducerea materiala a unei realitati date, ci in primul rand, la un atribut al vietii psihice (capacitatea psihicului uman de a construi reprezentări mentale). Pentru ca ne aflam pe taramul comunicarii vom duce mai departe explicatia si vom vorbi despre imagini ca reprezentări ale indivizilor care comunica atat despre ei insisi cat si despre lume in general (institutii, organizatii, fluxuri informationale etc).

Rezultat al procesului de comunicare, imaginea este cea care face posibila cristalizarea opiniilor, convingerilor, atitudinilor, credinţelor. Adevarate sau false, pozitive sau negative, imaginile duc la sustinerea, modificarea sau respingerea unei idei si au o influenta puternica asupra comportamentului uman.

CRIZA DE IMAGINE

Cum, insa, „socoteala de acasa nu se potriveste cu cea din targ", trebuie sa aveti in vedere posibilele momente dificile cu care s-ar putea confrunta organizatia .

CRIZA - o definitie general acceptata este cea conform careia criza reprezinta acel eveniment sau serie de evenimente care afecteaza integritatea produsului, reputatia sau stabilitatea organizatiei, sanatatea ori bunastarea angajatilor, a comunitatii sau a publicului larg.

Crizele sunt, de cele mai multe ori, de natura exploziva, aparitia si evolutia lor fiind date de masura gradului de anormalitate existent la nivelul conducerii si functionarii organizatiei. Cele mai profunde crize sunt cele care au public tinta, întreg peisajul societal; cunoasterea psihologiei multimilor, a caracteristicilor care o definesc, a orizonturilor de asteptare ale acesteia sunt elemente ale întregului, notiuni care trebuiesc cunoscute in momentul in care comunicam; rolul liderului intr-o organizatie este primordial in dezvoltarea respectivei institutii, un bun lider este urmat de mase, el putând accelera procesele care au loc in cadrul unei multimi.

De la crizele istorice ale Coca-Cola sau Pepsi pana la prabusirea avionului Tarom la Balotesti sau accidental de pe pista, gripa aviara sau recentul scandal Danone, companiile trec frecvent prin situatii de criza. Acestea au intensitati diferite si apar in circumstante variate, iar reechilibrarea situatiei denota profesionalismul oamenilor de PR si coeziunea din interiorul companiei.

Atunci cand echilibrul unei companii se zguduie, urmarile pot fi dintre cele mai grave. Daca nu este identificata si rezolvata la timp, o criza aparent banala poate rade o companie de pe piata. Totodata, o criza eficient gestionata poate creste popularitatea si increderea clientilor in respectiva companie. “Comunicarea intr-o situatie de criza poate sa-ti pastreze publicul fidel si sa-ti confirme reputatia, sau poate sa te afecteze intr-o asemenea masura, incat ulterior sa fii obligat sa vinzi, sa te retragi de pe piata sau sa-ti schimbi numele. Miza e foarte mare, e traductibila in bani si, la urma urmei, mi-e greu sa cred ca exista manageri care sa nu inteleaga aceasta unitate de masura”, ne-a declarat Sorana Savu, Senior Partner al agentiei de PR Premium Communication.

Definitiile prezentate pana acum surprind elemente esentiale necesare diagnosticarii unei organizatii aflate in criza, dar nu si complexitatea variabilelor implicate. Intelegerea acestei probleme impune abordarea structurala a organizatiei. Daca facem apel la teoria organizatiilor, definim organizatia ca un sistem social de activitate ce reuneste oameni (resurse umane) si resurse materiale, prin intermediul carora realizeaza scopul pentru care a fost creata: produse, lucrari, servicii, corespunzator comenzii sociale. Oricare ar fi organizatia, ea s-a constituit constient si deliberat de catre oameni pentru a produce ceva de care societatea are nevoie. Obiectivul (scopul) este temeiul ce a stat la baza aparitiei organizatiei si, in acelasi timp, motivarea mentinerii ei in continuare23. Se subintelege existenta consimtamantului pentru cooperare si capacitatea de comunicare a oamenilor in procesul realizarii scopului comun.

Rezulta ca o organizatie are in compunerea sa doua niveluri de structurare: un nivel fizic, care cuprinde resursele umane, materiale, tehnice, financiare si tehnologice si un nivel simbolic, care cuprinde misiunile si scopurile specifice, normele, relatiile formale si informale, cultura organizationala.

Pe baza acestei teorii, Thierry C. Pauchant defineste criza organizationala ca "o intrerupere care afecteaza fizic functionarea intregului sistem organizational si-i ameninta principiile fundamentale, identitatea si ratiunea de a exista. Din aceasta perspectiva, pentru ca organizatia sa se afle in criza trebuie indeplinite cel putin doua conditii:

a) sa fie afectata la nivel fizic intreaga organizatie

b) sa fie afectata structura simbolica a intregii organizatii.

Altfel spus, membrii organizatiei sa constate ca toate principiile, normele si valorile pe care si le-au asumat sunt gresite sau nu mai sunt de actualitate. Mai mult decat atat, ei sa se revolte impotriva acestora.

Pentru a sublinia complexitatea crizei, Pauchant defineste celelalte etape premergatoare acesteia: incidentul (evenimentul care afecteaza partial structura fizica a organizatiei), accidentul (evenimentul care afecteaza intr-un anume mod intrega organizatie la nivel fizic), conflictul (evenimentul care afecteaza nivelul simbolic al organizatiei, dar nu intr-atat incat sa-i nege principiile si valorile fundamentale). Crizele apar rar, pe neasteptate, fara sa ne avertizeze intr-un mod anume. Chiar si dezastrele se intampla in locurile in care au mai fost fenomene asemanatoare. Uraganele, inundatiile, cutremurele de pamant au devenit aproape obisnuite in anumite locuri.

Crizele pot avea o evolutie aproape liniara, de la incident la criza, prin parcurgerea unor trepte intermediare (incident, accident, conflict) care reprezinta, deopotriva, semnale de alarma, dar si oportunitati de intarire a organizatiei si de reducere a posibilitatii de producere a acesteia.

Crizele de rutina, cele mai prezente, sunt cele la care se ajunge prin ignorarea unor incidente sau gestionarea lor necorespunzatoare. Prin contributia distructiva a unor raspunsuri ineficiente in caz de urgenta si unui management deficitar al acestor stari, se poate ajunge foarte usor, dupa principiul bulgarelui de zapada, de la incident la criza.