Comunicarea - Aspecte Conceptuale

1. Comunicarea - aspecte conceptuale

1.1. Componentele unui proces de comunicare

Comunicarea este foarte importantă indiferent de ceea ce facem, este esenţială pentru a putea trăi şi munci şi este, în acelaşi timp, forma concretă prin care managerul realizează coordonarea colaboratorilor într-o organizaţie.

Mediul economic şi social în cadrul căruia organizaţia se dezvoltă impune cunoaşterea detaliată a fenomenului şi procesului comunicării între manageri şi colaboratori.

Calitatea procesului de comunicare - înţeles şi utilizat sub toate aspectele- este un element dinamizator al managementului modern, asigurând totodată un climat favorabil al relaţiilor inter-umane, toate acestea fiind imperios necesare pentru îndeplinirea obiectivelor strategice ale organizaţiei.

Suntem siguri că multe din elementele despre care veţi învăţa în continuare, au fost deja identificate în lista pe care tocmai aţi întocmit-o. Apreciem că este util pentru dumneavoastră să detaliem fenomenul comunicării.

Comunicarea este un transfer de informaţii de la un expeditor (emitent) la un primitor (receptor) prin intermediul unor canale specifice, în condiţiile în care receptorul a înţeles corect mesajul ce face obiectul comunicării.

Este de la sine înţeles că eficacitatea comunicării este condiţionată de înţelegerea aceleiaşi semnificaţii a mesajului la cei doi subiecţi ai comunicării - emitentul şi receptorul.

Elementele procesului de comunicare sunt ( a se vedea figura 1):

1.EMIŢĂTORUL

2. MESAJUL

3. CANALUL

4. RECEPTORUL

5. RĂSPUNSUL ( CONEXIUNEA INVERSĂ)

6. FACTORII PERTURBATORI

1. Emitentul - desfăşoară la nivel mental următoarele operaţiuni:

• îşi conturează ideea mesajului pe care vrea să-l transmită, ca rezultat al gândirii;

• codifică mesajul într-o formă accesibilă receptorului; codificarea înseamnă în mod uzual, sunetele, literele, cuvintele sau gesturile în care emitentul îşi îmbracă mesajul pe care doreşte să-l transmită;

• transmite mesajul, utilizând cel mai potrivit canal;

• aşteaptă reacţia de răspuns (feed-back-ul) care să-I indice primirea şi înţelegerea mesajului de către receptor;

2. Mesajul - reprezintă:

• Esenţa a ceea ce emitentul are de transmis receptorului;

• Prin mesaj, emitentul urmăreşte să provoace o schimbare, o reacţie în comportamentul receptorului;

3. Canalul - reprezintş modalitatea de transmitere a mesajului, atunci când emitentul şi receptorul nu sunt "faţă în faţă", canalul comunicării poate fi:

• o lucrare ( material documentar, memoriu, scrisoare etc.)

• un computer - dacă se comunică prin modem, E-mail( poştă electronică) sau INTERNET;

• un fax sau un telefon etc.

Uneori se folosesc două sau mai multe canale pentru a comunica acelaşi mesaj; de exemplu, în calitate de manager comunicaţi verbal unui colaborator ce are de făcut, dar pentru că activitatea pe care acesta trebuie să o îndeplinească este complexă, îi veţi transmite ulterior instrucţiunile respective şi printr-o scrisoare.

Fiecare canal de comunicare are atât avantaje cât şi dezavantaje; de aceea, selecţia celui / celor mai potrivite canale este vitală pentru eficienţa procesului de comunicare.

4. Receptorul - realizează, la rândul său, o serie de operaţiuni:

• primeşte mesajul;

• odată primit, mesajul este supus decodificării pentru a putea fi înţeleasă semnificaţia sa;

• îşi formulează răspunsul, ca reacţie la mesajul primit;

5. Răspunsul - conexiunea inversă - este reacţia receptorului la mesajul primit şi cuprinde:

• codificarea răspunsului de către receptor;

• alegerea canalului / canalelor de transmitere a răspunsului;

• transmiterea răspunsului - generează feed-back-ul pe care emitentul îl aşteaptă;

• sosirea la emitent a răspunsului transmis îi indică acestuia că artenerul său a înţeles mesajul;

6. Factorii perturbatori - sunt acele elemente care afectează comunicarea şi se manifestă asupra tuturor componentelor acestui proces, constituind veritabile beriere de comunicare.

Pot interveni ca factori perturbatori:

• zgomotele - provocate într-un spaţiu restrîns (atelier, hală de producţie) de diversele maşini şi utilaje; acestea pot afecta discuţia între şeful atelierului ( manager ) şi colaboratorii săi ( muncitorii din echipă );

• calitatea deficitară a mijloacelor de comunicare- telefon, TV, videofon, etc;

• gradul de atenţie acordat atât de către emitent la transmiterea mesajului, cât şi de către receptor la primirea mesajului;

• nivelul modest de pregătire a mesagerului şi a colaboratorilor săi, inabilitatea acestora de aformula, transmite şi recepţiona mesajele;

• la urmă- dar nu în ultimul rând - intervenţia unor persoane care deformează conţinutul mesajului şi îşi permit "interpretarea acestuia; în acest fel pot să apară zvonurile de genul " ai auzit că …" sau, uneori bârfele - ambele perturbaţii extrem de dăunătoare pentru comunicarea managerială eficientă în cadrul organizaţiei;

Procesul de comunicare are loc în mediul relaţiilor socio-umane (a se vedea figura nr. 1)care cuprinde organizaţia dar şi mediul socio--economic al acesteia.

ELEMENTE CHEIE PENTRU STUDIU

Comunicarea este:

- esenţială pentru managerul performant al oricărei organizaţii;

- un proces bilateral, subiecţii comunicării fiind emitentul şi receptorul;

Elementele procesului de comunicare sunt:

- emitentul;

- mesajul;

- canalul;

- receptorul;

- răspunsul (feed-back-ul);

- factorii perturbatori;

ELEMENTE CHEIE PENTRU STUDIU

Fiecare cursant înscris la cursul intitulat " Comunicare eficientă cu clienţii", este antrenat într-un proces de comunicare de o factură specială - comunicarea didactică.

Acest tip de comunicare prezintă următoarele caracteristici:

- Obiectivul comunicării - vizează însuşirea de către cursanţi a principiilor fundamentale de management, în scopul reuşitei într-un mediu de afaceri din ce în ce mai complex.

- Comunicarea este cooperantă - deoarece atât noi cât şi dumneavoastră suntem parteneri egali, având obiective clar conturate şi perioade de timp determinate pentru desfăşurarea - împreună - a fiecărei etape a cursului.

- Orice proces de comunicare - se declanşează pornind de la două premise fundamentale:

1. sentimentul de încredere în partener;

2. evaluarea şi recunoaşterea statutului şi a valorii proprii a fiecărui partener angrenat în procesul comunicării.

Elementele procesului de comunicare didactică în care suntem antrenaţi sunt:

- Emitentul - respectiv, centrul de educaţie continuă şi Învăţământ deschis la Distanţă

- Mesajul - este chiar conţinutul cursului; principiile, conceptele noţiunile şi tehnicile de lucru ale managementului, formează mesajul pe care noi vi-l transmitem;

- Receptorul - sunteţi dumneavoastră înşivă

- Răspunsul - este reprezentat de soluţiile pe care dumneavoastră le oferiţi la testele de evaluare a cunoştinţelor, mai concret, modul cum fiecare cursant în parte poate înţelege, îşi însuşeşte şi va reuşi să aplice cunoştinţele acumulate este garanşia unui feed-back de calitate;

- Factorii perturbatori - ar putea să fie: redactarea neclară sau incoerentă a materialelor de curs; înţelegerea eronată a noţiunilor de către cursanţi; scepticismul unor oameni cu privire la eficacitatea educaţiei continue, lipsa de cooperare între Centru şi cursanţi etc.

1.2. Bariere în comunicare

Dacă oamenii ar comunica perfect am trrăi într-o lume perfectă. Multe din problemele cu care ne confruntăm zilnic îşi au cauzele în comunicarea defectuoasă cu ceilalţi, mai precis, în necunoaşterea şi ignorarea barierelor în comunicare.

Barierele de comunicare - sunt elemente care afectează eficienţa procesului de comunicare şi care pot să apară la toate componentele - emitent, mesaj, codificare, canal de transmitere, receptor sau răspuns.

Barierele de comunicare sunt o problemă reală pentru managerul de succes, motiv pentru care apreciem că este necesară o descriere în detaliu a acestora. Pot fi grupate în două categorii, astfel:

I. Bariere în comunicarea interpersonală

II. Bariere organizaţionale