Analiza Comparativa a Calitatii Mașinilor de Spalat Folosind Metoda QFD

Capitolul I – Introducere

Până la sfârşitul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calităţii, ea fiind considerată o caracteristică de care trebuia să se ocupe producătorii mărfii sau serviciului respectiv. Odată cu dezvoltarea tehnică şi tehnologică a secolului al XX-lea s-a pus concret problema studierii calităţii. Aproape fiecare cercetător care s-a implicat în studiul calităţii a încercat să definească această noţiune.

Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis are înţelesul de „fel de a fi”.

În sens general, calitatea este o însuşire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau rea; în sens restrictiv, prin calitate se înţelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebeşte de celelalte din clasa din care face parte.

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen. După unii specialişti calitatea este considerată:

• satisfacerea unei necesităţi;

• conformitatea faţă de specificaţie;

• gradul de satisfacere al consumatorului;

• conformitatea cu caietul de sarcini;

• un cost mai mic pentru o utilizare dată;

• capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;

• ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

• conformitatea cu un model dat;

• respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;

• satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;

reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor, etc.

În dicţionare se pot găsi multe definiţii ale calităţii. Există însă şi definiţii sintetice: „Calitatea reprezintă satisfacerea clientului („customer satisfaction”) sau calitatea înseamnă corespunzător utilizării („fitness for use”).

Standardul SR ISO 8402-1991 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”

Conform acestei definiţii, calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variază continuu, în relaţie cu nevoile clienţilor. De asemenea, se observă că trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate în mod concret, dar şi cele implicite.

Prin termenul de calitate a unei entităţi se înţelege calitatea unui produs, serviciu, proces, activitate, organizaţie, sistem, persoană, ceea ce extinde foarte mult sfera de cuprindere a calităţii.

Calitatea înseamnă, pur şi simplu, să întâlneşti, să răspunzi cerinţelor. În opinia unor importanţi economişti, calitatea este:

- Corespunzător scopului sau utilizărilor (J. Juran);

- Philiph Crosby defineste calitatea ca find gradul de conformitate cu necesitatile iar Joseph Juran o considera ca o aptitudine pentru utilizare.

- Totalitatea caracteristicilor pe piaţă, inginereşti, de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul şi serviciul utilizate vor răspunde aşteptărilor clientului (Feigenbaum);

- Reprezintă acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu l-a putut defini vreodată – numit calitate;

- Este definită drept voinţa managementului plus educaţia personalului (C. Noica);

- Calitatea reprezintă o problemă de comportament, bazată pe solidaritate, iniţiativă şi spirit întreprinzător (Jacques Chirac);

- Calitatea produselor şi serviciilor este un factor fundamental care a generat competitivitatea şi vitalitatea americană (George Bush);

- Calitatea este ceea ce cere clientul şi nu ceea ce corespunde propriilor noastre exigenţe tehnice şi economice;

- Calitatea este lucrul făcut bine de prima dată şi apoi permanent, deoarece a preveni este mai ieftin decât a repara.