Standarde de cunoaștere a clienților bancari

Marketingul este legat de asigurarea produselor si serviciilor necesare clientilor . Scopul principal al oricarei activitati economice este satisfacerea nevoilor clientilor . Daca organizatiile nu au grija de proprii clienti , atunci o vor face concurentii lor . Banca trebuie sa inteleaga necesitatile clientilor si procesul luarii deciziilor de catre acesta .

Analiza comportamentului clientului este o componenta cheie a cercetarii de marketing . Intelegand acest comportament B.C.R. anticipeaza reactia probabila a unui client si poate influenta structura si planificarea serviciilor oferite de banca .

Clientela este barometrul cel mai evident al evolutiei unei banci . Prezenta unui numar din ce in ce mai mare de societati comerciale sau persoane fizice la ghiseele bancii , confirma calitatea serviciilor bancii , in timp ce migrarea acelorasi clienti catre altele este o dovada a slabiciunilor unitatii in cauza .

In sens larg , un client este definit ca fiind o persoana juridica sau fizica, ce in mod frecvent sau intamplator , apeleaza la serviciile bancii , in scopul satisfacerii unor nevoi ale acestora producand efecte economice asupra bancii .

In sens restrans , un client este definit ca fiind o persoana juridica sau fizica , avand deschise unul sau mai multe conturi in evidentele bancii , o denumire clara , un sediu sau domiciliu si adresa bine definite , un statut juridic legal , care apeleaza in mod constant si frecvent la produsele si serviciile bancii pentru satisfacerea unor nevoi ale acestora producand efecte economice la nivelul bancii .

In cazul Bancii Comerciale Romane , dinamica foarte ridicata a clientelei sale confirma increderea pe care aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor proprii , in calitatea personalului si a ofertei de produse si servicii pe masura .

In prezent , printre clientii bancii regasim un numar important de societati comerciale cu capital de stat , regii autonome diverse , institutii bugetare , societati comerciale cu capital privat , precum si persoane fizice .

In ultimii ani , ghiseele bancii au fost asaltate de un numar mare de persoane fizice , in principal pentru fructificarea fondurilor disponibile , fie prin conturi de depuneri deschise , fie prin certificatele de depozit , un instrument de valorificare foarte tentant pentru multi cetateni .

Clientii bancii sunt dornici de o calitate cat mai buna a serviciilor si o de gama diversificata a produselor . De aceea competitia se intensifica odata cu dezvoltarea continua a economiei. Pentru orice banca , este vital ca produsele si serviciile pe care le ofera sa fie prezentate pe piata cu succes pentru obtinerea cresterii, dezvoltarii si puterii in sectorul financiar-bancar .

Relatia dintre client si banca este foarte importanta si necesita sa fie intretinuta pentru a asigura loialitatea clientilor si pentru a dezvolta cu acestia relatii pe termen lung .

Atragerea de noi clienti poate fi mai costisitoare decat mentinerea celor existenti . Este universal recunoscut ca , in economia de piata , pretul pentru atragerea de noi clienti este de 4 sau 5 ori mai mare , in costuri financiare si efort , decat dezvoltarea si mentinerea relatiilor cu clientii existenti . De aceea in orice banca , mentinerea fondului de clienti existent este o parte cruciala a strategiei de marketing . Strategia trebuie sa contina o componenta care este directionata in mentinerea si dezvoltarea acestui fond de clienti , prin intampinarea necesitatilor lor .

Clientii , atat cei curenti cat si cei potentiali , sunt cu toti importanti pentru o activitate economica . pierderea unui client poate sa nu fie atat de importanta , dar daca se pierd mai multi atunci banca poate avea intr-adevar probleme .

Calitatea serviciilor si grija fata de client , raman inevitabil elementele cheie ale ofertei totale de servicii , dar conditionate de constrangerile impuse de controlul costurilor si mentinerea competitivitatii din punct de vedere al preturilor .

Cheia mentinerii fidelitatii clientilor este de a-i pastra multumiti . Daca un client este multumit el va dori sa ramana in relatie cu banca , va folosii din ce in ce mai multe servicii pentru a-si satisface necesitatile si va recomanda favorabil banca si altora . Clientii fideli pe termen lung sunt cei care vor asigura venit bancii. Fidelitatea clientului imbunatateste imaginea unei banci si poate fi o sursa excelenta de reclama .Clientii bancii nu vor dori sa lucreze cu concurentii bancii , pentru servicii similare , chiar daca uneori acestia vor oferii servicii mai ieftine sau pot oferii rate ale dobanzilor mai atractive .