Abstract In ceea ce priveste suportul unei pagini web de comert electronic, acesta repezinta o componenta foarte importanta pentru a asigura succesul afacerii de care ne ocupam . Cu totii ne dorim raspunsuri cat mai prompte si cat mai potrivite problemei noastre atunci cand solicitam ajutorul cuiva, iar nu putine au fost cazurile in care daca nu am primit ceea ce doream sa aflam, am renuntat la ideea de a mai cumpara acel lucru, sau am renuntat pur si simplu la acel site. Asadar, putem spune ca si contactul cu clientii nostri este un aspect foarte important atunci cand vrem sa ne vindem produsele sau serviciile. Cuvinte cheie: Outsourcing, clienti 1. Introducere Pentru inceput, vorbind despre asa-zisa externalizare a serviciilor, numita "Outsourcing" in limba engleza, putem spune ca ea este folosita din ce in ce mai des in mediul de afaceri, si nu doar in Romania, ci de companii din toata lumea si de asemenea pentru toate categoriile de servicii sau bunuri oferite clientilor. Pe scurt, aceasta externalizare are loc atunci cand o firma isi selecteaza o sectiune a business-ului sau si trimite atributiile aferente acelei sectiuni catre o alta companie externa (de aici provine si numele), care este specializata in a furniza acel serviciu in mod particular. In primul rand acestia vor sti mult mai multe decat noi atunci cand vine vorba de a comunica cu consumatorii, si in al doilea rand ei ne vor lua o responsabilitate in plus de pe umeri, ei ocupandu-se in totalitate de sectorul pe care i l-am atribuit. 2. Externalizarea serviciilor cu clientii Departamentul de servicii clienti poate si el sa fie externalizat la fel ca si multe altele, iar responsabilitatile acestuia sunt transmise de obicei catre un call center, ei fiind cei mai buni in acest domeniu al comunicatiilor cu clientii firmei, sau mai pot fi transmise de asemenea catre o alta companie care ofera suport si ajutor celor care au nevoie. Pana aici pare destul de simplu, insa daca ar fi atat de usor precum pare, cu siguranta toate firmele ar apela la o astfel de solutie si nu s-ar mai gandi de doua ori, insa in folosirea unei astfel de modalitate exista atat avantaje cat si dezavantaje. Incepand cu lucrurile pozitive, putem spune ca avantajul principal, in acelasi timp fiind si miza oricarei companii care exista si care a existat vreodata, este obtinerea de profit cat mai mare, urmat de asemenea de o reducere a costurilor pe care firma ar trebui sa le plateasca, acest lucru fiind posibil mai ales prin desfasurarea activitatilor intr-o tara cu un nivel salarial cat mai redus fata de tara originara a companiei, pentru a aduce cat mai multe beneficii. Un alt avantaj destul de important pe care externalizarea ni-l ofera dupa parerea mea, tine de posibilitatea firmei de a se concentra in cele ce urmeaza asupra altor activitati si de a le acorda atentia necesara, pe care poate inainte de externalizare nu o primeau. De exemplu, daca noi ne-am axa mai mult pe suport, alte departamente ar putea ramane in urma, insa partea buna este ca suportul poate fi externalizat, insa din pacate alte servicii poate nu detin acest beneficiu, asadar ele sunt cele care ar avea nevoie de mai multa bataie de cap. Astfel, printr-o buna repartizare a atentiei oferite sectoarelor activitatii firmei, putem sa ne asiguram ca decizia pe care consumatorul o ia, este cea de a ramane la achizitionarea produselor noastre, externalizand activitatile care nu ne ofera nici un fel de avantaj competitiv pe piata. Exemple de zone ale afacerii care nu sunt de obicei externalizate ar putea fi campaniile de marketing sau dezvoltarea de software. O alta problema care intervine aici este ca pe langa companiile care nu isi permit din ratiuni financiare sa apeleze la externalizare, mai exista si acele companii care pur si simplu nu reusesc sa intretina un astfel de departament intern, in principal din cauza oamenilor prea putin pregatiti in acest scop, sau pur si simplu lipsa de personal. Aceasta pregatire nu este chiar asa usoara de realizat, ba chiar angajatii ar avea nevoie de numeroase sesiuni de training, care ar trebui urmate in continuare in mod regulat de catre acestia. In plus, trainingul acesta este si destul de costisitor, si la fel si echipamentele necesare pentru a oferi un suport de calitate care sa ofere o buna conexiune a clientilor prin intermediul internetului sau a telefonului, asadar cu siguranta alegerea cea mai buna ar fi folosirea unui call center, care are deja atat echipamente potrivite, cat si echipe bine pregatite cu ani buni de experienta in spate, care sa nu aiba atat de multa nevoie de o eventuala pregatire suplimentara, ei stiind deja ceea ce au de facut. Compania trebuie sa se gandeasca de asemenea, inainte de a putea lua o decizie, daca are spatiul necesar desfasurarii activitatilor mai multor echipe de servicii clienti in cladire, sau daca aceasta nu dispune de un asemenea spatiu, sa se verifice daca are macar banii necesari pentru a-l inchiria, pretul nefiind unul dintre cele mai mici. Asadar si in cazul acesta, ar fi mai convenabil sa externalizam serviciul de suport clienti.
- www.ziare.com/afaceri/investitii-straine/ce-este-outsourcing-ul-si-cum-vine-in-ajutorul-companiilor-1331493 - www.performanceinpeople.co.uk/blog/why-is-customer-service-important/ - blog.hubspot.com/service/importance-customer-service
După plată vei primi prin email un cod de download pentru a descărca gratis oricare alt referat de pe site (vezi detalii).
