Marketingul serviciilor turistice

Capitolul I - Marketingul serviciilor turistice

Universalitatea marketingului reprezintă o trăsătură unanim acceptată de specialiști. Ea reflectă o realitate obiectivă exprimată prin difuzarea largă a marketingului, practic, în toate domeniile activității umane. Căutările în direcția adaptării opticii și metodelor marketingului la specificul diferitelor domenii au generat un proces de specializare caracterizat prin desprinderea și constituirea mai multor ramuri și subramuri - dacă nu autonome, în orice caz cu suficiente note distincte. O astfel de ramură, destul de clar conturată, atât teoretic, cât și practic, este și cea a marketingului serviciilor. Constituirea sa ca domeniu distinct al marketingului are la bază un anumit specific reflectat într-un conținut aparte în care se regăsesc o serie de elemente comune bunurilor, serviciilor în ansamblu și fiecărei categorii de servicii în parte.

Acest specific este determinat în mod esențial de raporturile complexe în care apare clientul și prestatorul de servicii de-a lungul proceselor impuse de satisfacerea nevoii la nivelul cel mai înalt. Ele se reflectă în mod corespunzător în cadrul proceselor de marketing și management având ca rezultat un mod specific de derulare a acestora și constituirea pe această bază a unei ramuri autonome, specializate a marketingului intitulată marketingul serviciilor ca de altfel și a uneia de managementul serviciilor.

Apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor

Constituirea marketingului serviciilor ca domeniu distinct al marketingului s-a realizat de-a lungul unui proces întâlnit, de altfel, și în cadrul celorlalte ramuri: internațional, industrial, agromarketing, social-politic. El a apărut, mai întâi, în țările dezvoltate, inițial utilizând metode, tehnici și instrumente afirmate în domeniul bunurilor, iar mai apoi prin punerea la punct a unor elemente specifice care treptat s-au amplificat și s-au diferențiat tot mai mult. În țara noastră apariția marketingului serviciilor este de dată recentă, dezvoltarea sa în continuare fiind marcată de o serie de limite dar și de premise favorabile.

Dezvoltarea fără precedent a serviciilor s-a caracterizat, între altele, printr-o creștere și diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzător unei evoluții similare a nevoii.

Dinamismul economico-social contemporan, care și-a pus amprenta și asupra acestui proces, s-a manifestat printr-o tendință tot mai accentuată de separare a prestatorului de servicii de consumator și de sporire, în acest mod, a riscului nerealizării prestațiilor ca mărfuri.

Caracteristicile serviciilor și o serie de factori formativi ai acestora ca și caracteristicile nevoii, cererii și specificul comportamentului consumatorilor sunt elemente care în anumite condiții conduc la separarea tot mai pronunțată a prestatorului de consumator.

Cum e și firesc unele din aceste condiții acționează numai asupra ofertei și „producției” de servicii, iar altele asupra ambelor componente. Separarea acestora este de regulă dificilă, atunci când este sesizată având un caracter convențional.

Dinamismul economico-social ca factor determinant al apariției marketingului s-a reflectat în servicii într-un dinamism corespunzător al ofertei și „producției” de servicii și evident ale nevoilor și cererii.

Caracteristicile marketingului serviciilor

Conținutul, și mai ales, specificul marketingului serviciilor sunt exprimate și de caracteristicile sale sintetizate astfel: caracter puternic interdisciplinar, unitate în diversitate și un grad de complexitate ridicat.

Caracteristicile serviciilor își pun amprenta, în primul rând, asupra conținutului funcției de marketing a întreprinderii aflată în relații de interferență cu funcțiile de personal și de producție. Oastfel de situație și-a găsit reflectarea în apariția și dezvoltarea unor concepte comune marketingului si managementului. Dintre acestea, se detașază prin importanță și caracterul lor de noutate, marketingul interactiv, marketingul intern și misiunea firmei. Ele reflectă, fără echivoc, caracterul interdisciplinar, și totodată, complementar al marketingului serviciilor. Din acest motiv, conceptele sunt uneori contestate, alteori însușite, atât de specialiști în marketing cât și de cei în management care le atribuie uneia sau alteia din cele două știinte. Problema se simplifică foarte mult acceptând ideea că în domeniul serviciilor, separarea și gruparea activităților pr funcțiuni este imposibilă. În consecință, este mult mai realistă o abordare unitară, atribuind, în fapt, o viziune de marketing activităților specifice funcțiunilor de personal și producție.