Conceptul de Calitate

CAPITOLUL 1

Conceptul de calitate

1.1 Importanța calității

Anii 1990 au marcat declinul și eșuarea sistemului comunist, iar ca urmare a acestui fapt un număr mare de țări au trebuit să recunoască falimentul și să treacă la reconversia la un nou sistem.

Caracteristicile acestei perioade, care au accentuat dificultățile tranziției sunt:

- divesrsificarea și înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri;

- mondializarea accentuată a piețelor;

- creșterea exigențelor clienților și ale societății.

Astfel, calitatea produselor și a serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivității întreprinderilor.

În condițiile intensificării puternice a concurenței, a creșterii exigențelor clienților, au rezistat doar acele întreprinderi ce au putut să asigure flexibilitatea necesară pentru a satisface cerințele consumatorilor legate de structura sortimentală și specificațiile sporite cerute produselor.

Creșterea importanței calității a fost determinată de trei factori:

1. Intensificarea concurenței – pe piețe se întâlnesc tot mai mulți ofertanți.

2. Creșterea exigențelor clienților și ale societății – devin mai eficiente întreprinderile care pot să asigure satisfacerea cerințelor consumatorilor în ceea ce privește structura sortimentală a produselor.

De asemenea, cumpărătorii devin tot mai exigenți în ceea ce privește calitatea produselor și doresc să fie informați corect și complet, pentru a putea alege produsele în cunoștință de cauză.

3. Creșterea complexității produselor și a proceselor de realizare a acestora – pentru a putea controla cât mai bine procesele tot mai complexe de realizare a produselor, au fost puse la punct sisteme integrate de producție cu ajutorul calculatorului, în cadrul cărora un subsistem important îl reprezintă cel al calității asistate de calculator.

1.2 Orientări privind definirea calității

David A. Garwin a evidențiat cinci orientări principale în definirea calității:

- transcendentă;

- spre produs;

- spre proces;

- spre costuri;

- spre utilizator.

1.2.1. Orientarea transcedentă – conform acestei orientări calitatea reprezintă o entitatea atemporală și este percepută de fiecare individ în mod subiectiv.

1.2.2. Orientarea spre produs – este opusă orientării transcendente.

Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale unui produs, iar diferențele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferențele care apar între caracteristicile acestora.

1.2.3. Orientarea spre procesul de producție – consideră că pentru fiecare produs există cerințe specificate, care trebuie îndeplinite și un produs este considerat „de calitate” atunci când corespunde acestor specificații.

1.2.4. Orientarea spre costuri – definește calitatea produselor prin intermediul costurilor și a prețurilor la care acestea sunt comercializate. Un produs este considerat „de calitate” atunci când oferă anumite performanțe la un nivel acceptabil al prețului.

1.2.5. Orientarea spre utilizator – calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare.

Este important ca relația calitate - cumpărător să fie puternic reflectată în definiția calității, deoarece cumpărătorul este cel care hotărăște în final ce este calitatea.

Conform specialiștilor americani, calitatea reprezintă corespondența cu cerințele clientului în ceea ce privește funcționalitatea, prețul, termenul de livrare, siguranța, fiabilitatea, compatibilitatea cu mediul, costurile în utilizare, consultanța etc.

1.2.6 Diagrama celor trei calități

Diferitele definiții ale calității pot fi analizate prin raportarea la schema cunoscută sub denumirea de „diagrama celor trei calități”.

Calitatea dorită de client definește necesitățile clientului exprimate sau implicite, care trebuie să se regăsească într-un proiect, ca rezultat al unei acțiuni de concepție.

Proiectul poate să cuprindă mici abateri, fiind conceput pentru condițiile tehnico-economice existente la un moment dat. Rezultă astfel o calitate proiectată sau programată.

Proiectul se pune în operă în etapa de fabricație, rezultând astfel o calitate de fabricație.

Satisfacerea completă a clientului corespunde ariei de intersecție a celor 3 tipuri de calitate. O valoare mică a acestei arii arată ca activitatea întreprinderii este defectuoasă.

1.3. Definirea calității produselor în standardele internaționale

Conform standardului ISO 8402/95 calitatea reprezintă „ansamblul caracteristicilor unei entități care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

Termenul de entitate, în accepțiunea standardului, se referă la: o activitate sau un proces, un produs, o organizație, un sistem, o persoană sau o combinație a celor de mai sus.

Produsul este rezultatul unor activități sau procese și poate fi material sau imaterial, ori o combinație a acestora.

Produsele se împart în patru categorii:

- hardware: componente, subansambluri etc.;

- software: programe, proceduri, informații, date etc.;

- materiale prelucrate;

- servicii: bancare, de asigurare, transport etc.

Cerințele pentru calitate se referă la:

- cerințele pieței;

- cerințele contractuale;

- cerințele interne ale întreprinderii;

- cerințele societății.

1.4 Caracteristicile de calitate ale produselor

Reprezintă însușirile unui produs care exprimă direct sau influențează într-un fel sau altul utilizarea acestuia.

1. Caracteristicile tehnice – conferă produselor potențialul de a satisface utilitățile consumatorilor, având un rol deosebit în stabilirea și aprecierea calității. Sunt determinate de concepția constructivă, parametrii funcționali, tehnologia de execuție, proprietățile fizico-chimice etc.

2. Caracteristicile estetice – sunt legate de latura emoțională a produselor. Se referă la: forma produsului, culoare, prezentare, ambalare etc. Corelate cu utilitatea, oportunitatea și funcționalitatea acestuia.

3. Caracteristicile economice – se referă la cheltuielile care se fac pentru fabricarea și utilizarea produselor.

Se exprimă cu ajutorul unor indicatori economici precum: costul unitar al produsului, prețul de vânzare, indicii de utilizare, rebuturile, cheltuielile de exploatare, întreținere, montare, pierderile etc.

Caracteristicile economice sunt legate direct de cele tehnice.

4. Caracteristicile sociale și psiho-senzoriale – sunt legate de răspunderea față de specia umană.

5. Caracteristicile de exploatare – sunt importante în determinarea nivelului calității unui produs industrial.

Cuprind trei tipuri de însușiri:

- ergonomice;

- fiabilitatea;

- mentenabilitatea.

Însușirile ergonomice se referă la ușurința și securitatea exploatării produsului, optimizarea solicitărilor fizice și psihice și la consumul de timp pentru obținerea efectului util scontat.

Fiabilitatea reprezintă capacitatea unui produs de a funcționa fără defecțiuni într-un interval de timp dat, în condiții specificate.

Exprimată cantitativ, fiabilitatea unui produs reprezintă probabilitatea ca acesta să-și îndeplinească funcțiile, cu anumite performanțe și fără defecțiuni, într-o anumită perioadă de timp în condiții de exploatare date.

Defecțiunea reprezintă un eveniment ce constă în pierderea totală sau parțială, istantanee sau progresivă a capacității de funcționare a produsului.

Din punct de vedere calitativ, fiabilitatea este acea caracteristică a produsului care reprezintă calitatea acestuia extinsă în timp.

Mentenabilitatea, exprimată calitativ, reprezintă capacitatea ca un produs să poată fi întreținut și reparat într-un anumit interval de timp.

Din punct de vedere cantitativ, mentenabilitatea este probabilitatea ca un produs defect să fie repus în stare de funcționare, într-un interval de timp dat, în condiții de întreținere specificate.

Mentenabilitatea unui produs (reparabil) se bazează pe activitatea de mentenanță.

Mentenanța reprezintă totalitatea acțiunilor necesare pentru menținerea sau readucerea în stare de bună funcționare a produsului.

Disponibilitatea poate fi definită ca o caracteristică a calității combinată, ce cuprinde fiabilitatea și mentenabilitatea, putând fi exprimată atât calitativ, cât și cantitativ.

Din punct de vedere calitativ, disponibilitatea reprezintă modul în care produsele își îndeplinesc în timp misiunea, atât în ceea ce privește funcționarea fără defecțiuni, cât și menținerea sau reducerea în stare de bună funcționare.

Cantitativ, disponibilitatea poate fi exprimată ca sumă a celor două evenimente aleatoare, independente și compatibile, fiabilitatea și mentenabilitatea, conform relației:

D = R + 1 (1 – R) x M, unde:

D – disponibilitatea;

R – fiabilitatea;

M – mentenabilitatea.