I.	CARACTERISTICILE FUNCTIONALE ALE SISTEMELOR INFORMATIONALE PRIVIND GESTIUNEA REALTIILOR CU CLIENTII

I.1	Definirea Si Clasificarea Sistemelor Informationale

I.2	Impactul Tehnologiilor Informationale Asupra Organizatiilor

I.3	Rolul Sistemelor Informationale In Cadrul Organizatiilor

I.4	Sistemele De Prelucrare A Tranzactiilor Privind Gestiunea Relatiilor Cu Clientii

I.4.1

Caracteristicile Generale Ale Sistemelor De Prelucrare A Tranzactiilor

I.4.2

Caracteristicile Functionale Ale Sistemului Informational Privind Gestiunea Relatiilor Cu Clientii

I.4.2.1

Subsistemul Creante

I.4.2.2

Subsistemul Stocuri

I.4.2.3

Subsistemul Comenzilor

I.4.2.4

Subsistemul De Marketing

II.	TEHNOLOGII INFORMATIONALE SUSCEPTIBILE DE A FI UTILZATE IN GESTIUNEA RELATIILOR CU CLIENTII

II.1	Aplicatiile Tip Crm (customer Relationship Management)

II.2	Aplicatiile Tip Erp (enterprise Resources Planning)

II.3	Agentii Inteligenti

II.4	Gestiunea Electronica A Documentelor

II.5	Depozitele De Date

II.6	Internetul, Extranetul Si Intranetul

II.7	Modelul Client/server

III.	CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

III.1

Importanta Relatiilor Cu Clientii Si Rolul Crm In Organizatie

III.1.1

Crm Si Automatizarea Fortei De Vanzari

III.1.1.1

Determinantii Optimizarii Vanzarilor

III.1.1.2

Beneficiile Sfa

III.1.2

Crm Si Serviciile De Postvanzare Oferite Clientilor

III.1.3

Crm Si Automatizarea Marketingului

III.2

Inteligenta Economica Si Crm

III.2.1

Definirea Conceptului De Inteligenta Economica

III.2.2

Componentele De Inteligenta Economica In Aplicatiile Crm

III.3

Provocarile Crm - Ului

III.3.1

Pozitia Angajatilor Fata Crm

III.3.2

Pozitia Firmelor Fata Crm

III.3.2.1

Crm - Software Sau Strategie

III.3.2.2

Implementarea Unei Solutii Crm

III.3.3

Alegerea Furnizorului Unei Solutii Crm

III.3.3.1

Achizitionarea Unei Solutii Crm

III.3.3.2

Inchirierea Unei Solutii Crm

III.4

Solutii Web Oferite De O Strategie E - Crm

IV.	MODEL DE APLCATIE PENTRU URMARIREA SERVICIILOR DE POSTVANZARE

IV.1	Prezentarea Firmei

IV.2	Cerere De Servicii Pentru Sistemul Informational

IV.3	Determinarea Cerintelor Informationale

IV.3.1

Cerinte Functionale Ale Noului Sistem

IV.3.2

Cerinte Nefunctionale Ale Noului Sistem

IV.4	Specificatii De Proiectare

IV.4.1

Arhitectura Sistemului Informatic

IV.4.2

Proiectarea Bazei De Date

IV.4.3

Proiectarea Interfetelor

IV.5	Implementarea Aplicatiei

V.	CONCLUZIE

VI.	BIBLIOGRAFIE

In mai bine de jumatate de secol, calculatoarele electronice au demonstrat o evolutie spectaculoasa atat sub aspect tehnologic, cat si de extindere a domeniilor de aplicatie. Aproape nimic nu mai poate fi conceput a functiona in viitor, fara a nu se tine seama de noile tehnologii ale informatiei si comunicatiilor. Intregul nostru mod de a ne organiza si desfasura activitatile cotidiene, fie ele casnice, profesionale sau de divertisment, va fi fundamental afectat de noile tehnologii. In ultimii ani, au intervenit schimbari importante in evolutia societatii, cu un impact major asupra modului in care gandim, muncim, interactionam, petrecem timpul liber si in mod special, asupra modului in care realizam lucrurile si serviciile. Schimbarile majore, care au impus acest impact si care vor marca evolutia societatii in perspectiva noului mileniu, sunt legate in principal de globalizarea competitiei si a pietelor, si de progresele obtinute in domeniul tehnologiilor informatice si de comunicatii. Astfel informatia a devenit o resursa esentiala in dezvoltarea societatilor moderne, evoluate in plan politic, economic si social. Utilizarea larga a tehnologiilor informatiilor si comunicatiilor asigura cresterea economica in conditii de protectie sporita a mediului, accelerand reducerea consumului fizic, in favoarea valorificarii informatiei si a cunoasterii, deplasarea centrului de greutate, de la investitii in mijloacele fixe la investitii in capitalul uman. Noile tehnologii fac accesul, stocarea si transmiterea informatiei din ce in ce mai facile si mai accesibile. Dispunand de informatie, aceasta poate fi transformata in noi valori economice si sociale, creand imense oportunitati pentru dezvoltarea de noi produse si servicii. Tendinta companiilor este de a nu mai pune accent pe productie, ci pe satisfacerea clientilor prin imbunatatirea serviciilor prestate pentru acestia. Aceasta lucrare incearca sa evidentieze rolul si avantajele implementarii tehnologiilor informationale in cadrul companiilor. In primul capitol se abordeaza problematica sistemelor informationale, de la definirea si rolul lor, pana la tratarea principalelor sisteme de prelucrare a tranzactiilor in gestiunea relatiilor cu clientii. In al doilea capitol sunt prezentate noile tehnologii informationale ce pot fi utilizate in gestiunea relatiilor cu clientii, rolul, precum si avantajele implementarii lor in cadrul organizatiilor. Cel de al treilea capitol ne ofera o imagine ampla asupra gestiunii relatiilor cu clientii din punct de vedere al organizatiilor, dar si al angajatilor. De asemenea este prezentata importanta, rolul si provocarile CRM-ului. In ultimul capitol este prezentata o aplicatie FAQ pentru servicii de postvanzare, cerintele functionale si nefunctionale, arhitectura, specificatiile de proiectare si implementarea acesteia. ALE SISTEMELOR INFORMATIONALE PRIVIND GESTIUNEA REALTIILOR CU CLIENTII Rolul economistilor nu se mai limiteaza doar la a planifica, coordona si controla (...)