I.	MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITATII

I.1	Notiuni Generale

I.2	Conceptul De Calitate Totala

I.3	Definirea Tqm

I.4	Principiile De Baza Ale Tqm

II.	FACTORII CRITICI DE IMPLEMENTARE A PRINCIPIILOR TQM

II.1	Modele De Evaluare A Performantelor Obtinute Prin Tqm

II.2	Abordari Critice Privind Tq Si Tqm

II.2.1

Critica Manageriala

II.2.2

Critica Umanista

II.2.3

Critica Comunicationala

III.	SERVICII CALITATEA IN SERVICII

III.1

Calitatea Produselor Si Serviciilor In Economia Contemporana

III.1.1

Elemente Favorizante Ale Cresterii Importantei Calitatii, Ca Factor Al Competitivitatii Intreprinderilor

III.1.2

Cadrul Conceptual Al Calitatii Produselor Si Serviciilor

III.2

Calitatea In Servicii

III.3

Evaluarea Calitatii In Servicii

III.3.1

Perspectiva Consumatorilor Asupra Calitatii Serviciilor

III.3.2

Cauze Potentiale Ale Disfunctionalitatilor In Sectorul Serviciilor

III.3.2.1

Discrepanta Nr: Intre Aspiratiile Clientilor Si Perceptia Managementului

III.3.2.2

Discrepanta Nr: Intre Perceptia Managementului Si Specificatiile Calitatii Serviciilor

III.3.2.3

Discrepanta Nr: Intre Specificatiile Calitatii Serviciilor Si Livrarea Efectiva

III.3.2.4

Discrepanta Nr: Intre Livrarea Serviciilor Si Comunicarea Externa

III.4

Pornind In Calatoria Calitatii Serviciilor

III.5

Indicatorul Productivitatii In Servicii

III.6

Problema Progresului Tehnic Slab In Servicii

IV.	NOTIUNI GENERALE PRIVIND ASIGURARILE

IV.1	Necesitatea Social Economica A Asigurarilor

IV.2	Aparitia Si Dezvoltarea Asigurarilor Pe Plan Mondial Si In Romania

IV.3	Diversitatea Formelor De Asigurare Practicate De Societatile De Asigurari Din Romania

V.	STUDIU DE CAZ INTERAMERICAN TIMISOARA

V.1	Prezentarea Firmei

V.1.1

Istoric

V.1.2

Prezenta Internationala

V.1.3

Asigurari

V.1.3.1

Viat

V.1.3.2

Proprietate Si Accidente

V.1.4

Sanatate

V.1.5

1asistenta Medicala

V.1.5.1

Euroclinic

V.1.6

Asistenta Rutiera

V.1.7

Servicii Financiare

V.1.7.1

Fonduri Mutuale

V.1.7.2

Carti De Credit

V.1.8

Tehnologie Avansata

V.1.8.1

Tehnologie Mobila

V.1.8.2

Tehnologie

V.1.9

Alte Activitati

V.1.10

Reteaua De Vanzari

V.1.11

Obiective Viitoare

V.1.12

In Romania

V.2	Oferta Interamerican In Romania

V.2.1

Mecanismul Asigurarilor De Viata Cu Acumulare De Capital

V.2.1.1

Asigurarea Mixta De Viata Cu Capitaluri Raportate La Cursul Oficial De Schimb Leu/usd

V.2.1.2

Asigurarea De Pensie Viagera

V.2.1.3

Concluzie

V.2.2

Asigurari De Accidente, Individuale Sau Colective

V.2.3

Asigurari De Imobile Si De Bunuri

V.2.4

Asigurari De Pierderi Financiare Din Riscuri Asigurate

V.2.5

Asigurari Auto Casco

V.2.6

Asigurarea Obligatorie De Raspundere Civila (rca)

V.2.7

Asigurarea De Raspundere Civila Auto Carte Verde

V.2.8

Asigurarea De Raspundere Civila Profesionala A Medicilor, Farmacistilor Si A Cadrelor Medii

V.2.9

Asigurarea Marfurilor Pe Durata Transportului (cargo)

V.2.10

Asigurarea Medicala Pentru Calatorii In Strainatate (travel)

V.3	Modalitati De Intelegere Si Anticipare A Necesitatilor Clientilor

V.3.1

Modelul Nr 1

V.3.2

Modelul Nr 2

V.3.3

Modelul Nr 3

V.3.4

Modelul Nr 4

V.4	Indicatori De Calitate Si Eficienta

V.4.1

Rata Daune

V.4.2

Costul Relativ Al Activitatii De Asigurare

V.4.3

Rata Venitului Net

V.4.4

Cheltuielile La O Unitate Monetara De Venit Net

V.4.5

Gradul De Cuprindere In Asigurare

V.4.6

Numarul Mediu De Asigurari Contractate De Un Lucrator

V.4.7

Suma Medie Asigurata Pe Contract

V.4.8

Prima Medie Incasata Pe Un Contract

V.4.9

Productivitatea Muncii Unui Angajat In Asigurari

V.4.10

Durata Medie De Lichidare A Daunelor

V.4.11

Gradul De Acoperire Prin Asigurare

V.4.12

Gradul De Acoperire A Daunei

VI.	CONCLUZII SI PROPUNERI

VII.	ANEXE

VIII.	BIBLIOGRAFIE

Incepand cu anii 80 sunt implimentate concepte integratoare de asigurare a calitatii, al caror punct de plecare l-a constituit noua filosofie definita de Feigenbaum: Total Quality Control. Dintre acestea, un interes deosebit suscita, atat in literatura de specialitate cat si in practica economica, conceptul de management total al calitatii (Tatal Quality Management), utilizat in paralel sau in relatie cu cel de calitate totala (Total Quality). Cu toate ca incercarile sunt numeroase, nu s-a reusit, pana in prezent, sa se stabileasca exact originea expresiei calitate totala. Se pare ca aceasta expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. In ultimii ani ea a capatat o larga extindere. Vorbind de calitate totala multi se raporteaza la Deming si Juran, doi dintre cei mai importanti precursori ai managementului calitatii. Acestia insa nu folosesc expresia calitate totala nici macar in cele mai recente lucrari. Feigenbaum, initiatorul conceptului Total Quality Control este sigurul reprezentant al orientarii tehno-manageriale care utilizeaza aceasta expresie. Definitiile conceptului calitate totala sunt relativ recente. Pentru unii, calitatea totala inseamna calitatea produsului, pentru altii, satisfacerea clientului. Calitatea totala este, pe rand, o filosofie, un demers, un ansamblu de procedee, astrologie, sau chiar o politica a intreprinderii. Mentionez ca utilizarea acestei expresii este preponderenta in mediile francofone. Luand in considerare opiniile exprimate in literatura de specialitate, putem pune in evidenta urmatoarele orientari principale in definirea calitatii totale: -calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii; -calitatea totala este o filosofie; - conceptul de calitate totala si TQM sunt echivalente; - calitatea totala reprezinta scopul iar TQM mijlocul pentru realizarea ei. O acceptiune a acestui concept o da Kelada. In opinia lui realitatea totala reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitatii cerute la momentul si locul dorite, la un cost cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii. Mai mult, Kelada considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta, trebuie depasite asteptariele acestuia, promovand conceptul Above Customer Expectation (Beyond Customer Satisfaction). Produsul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie sa fie incantat de serviciul care i se ofera. O acceptiune relativ asemanatoare da acestor concepte Corning. El defineste relatia dintre calitate si calitate totala si TQM in urmatorii termeni: -calitatea - inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor; -calitatea totala - inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor costuri minime; -prin TQM se asigura satisfacerea acestor (...)